La
programación Neuro lingüística (P.N.L) en la actualidad aporta una infinidad de
herramientas de comunicación, que sirve de mucha ayuda a un ejecutivo de ventas
para lograr sus objetivos, es por ello que aplicada a las ventas se convierte
en un arma tremendamente poderosa que cualquier comerciante o vendedor.
Hay dos
puntos importantes que tomar en cuenta cuando se lleva a cabo una venta. Una es
la calidad en la comunicación del vendedor y la otra es la calidad del
producto. No importa qué tipo de cliente sea, la forma como se le recibe y se
inicia la comunicación debe ser sin resistencia. Desde ese momento se debe
construir una relación de confianza y seguridad para que el cliente tenga la
oportunidad de valorar el producto y su posible compra.
En el presente
documento se plantea la forma de crear empatía de una forma rápida y precisa
con prácticamente cualquier persona con la que se entre en contacto,
independiente, si es visual, auditiva o kinestésica, requisito básico e indispensable para llevar
la venta a un buen acuerdo o cierre.
Por las
razones antes mencionadas sin lugar a dudas la programación neurolingüística es
la mejor herramienta que ha llegado al mundo de las ventas en los últimos
veinticinco años, debido a que permite comunicarse de la misma manera que el
interlocutor lo hace, averiguando cuáles son sus estrategia de compras y sus
canales representacionales hablando por decirlo así su mismo idioma y
consiguiendo generar un clima de confianza de una manera rápida y efectiva. De
tal manera el objetivo es conocer el funcionamiento del PNL al momento de
utilizarla en una venta con el cliente.
Tipos de cliente según PNL
Los tipos de
clientes que existen en la programación neurolingüística son:
Clientes
visuales este tipo de clientes son los que procesan la información con la
visualización del mundo. Algunas de las características de estos clientes son:
-
Entienden
el mundo tal como lo ven.
-
Recuerdan
algo en forma de imagen.
-
Cuando
imaginan algo a futuro lo visualizan.
-
Miran
directamente a los ojos.
Clientes
auditivos: estos clientes aman oir dado que prestan mucha atención a lo que
tiene que decir la gente sobre sus productos o servicios. Es por eso que para
atender a este tipo de clientes se debe tener en cuenta las siguientes
acciones:
-
Prestarles
atención a sus necesidades
-
Ser
concreto y objetivo con lo que se dice
-
Utilizar
un tono de voz que llame la atención, para realzar algunos puntos importantes
en la conversación.
-
Las
perspectivas auditivas prestaran tanta atención, si no más, a como puntos usted
habla en cuanto a lo que usted dice.
-
Utilizar
un tono de voz que llame la atención, para realzar algunos puntos importantes
en la conversación.
-
Las
perspectivas auditivas prestaran tanta atención, si no más, a como lo que se
habla en cuanto a lo que se dice.
-
Son
muy sensibles a ciertos tipos de ruidos.
Clientes
kinestésicos: estos clientes son muy sentimentales, llevan el corazon a flor de
piel, demuestran sus emociones, es decir expresan sus sentimientos. Por lo que
pada poder vender a este tipo de clientes se debe tomar en cuenta lo siguiente:
-
Si
es posible demostrar lo que se dice con accione física, contacto personal o
gestos.
-
Asegurarse
de que el cliente tome con sus manos los materiales de apoyo, folletos o
imágenes.
-
Inducir
al cliente a imaginarse como se sentiría con el producto o servicio.
-
Resaltar
las cualidades del producto como: peso, sabor, aroma, textura, facilidad de
manejo, comodidad y otros.
-
Utilizar
palabras cenestésicas como: sentir, tocar, paso a paso, feliz, corazón, etc.
Para un
vendedor es muy importante saber que “vender es comunicar y comunicar es
vender” , por ejemplo día con día nosotros vendemos porque vendemos nuestra
imagen, nuestra forma de pensar, lo que una persona queremos que piense de
nosotros, inconscientemente vendemos nuestra persona en si lo que somos, una
persona vende o comunica toda lo que es.
Esto es como la frase que dice el autor Brian Tracy “Lo que el vendedor
proyecta, en los primeros treinta segundos de la entrevista, provoca que el
cliente resuelva si hará negocios con él o no”
Hay que
recalcar que según lo que plantea la PNL el lenguaje corporal habla mucho más
que el verbal, es por ello se le debe observar los gestos, manos y el cuerpo en
sí, sin menos preciar los tonos de voz de una persona. Hay que tomar en cuenta
sobre lo que se observa en la otra persona y saber interpretarlo de forma acertada
porque hay que recalcar que cada persona es diferente y única.
Es
primordial conocer el tipo de cliente, con el cual se trata debido a que son
tres tipos diferentes los cuales son: visual, auditivo o kinestésico. Conocer qué tipo de cliente es importante
para elaborar la estrategia para venderle al potencial cliente. Si se sabe
estas herramientas de PNL la venta será muy probablemente muy efectiva.
Concejos de PNL para ventas
La primera
regla del vendedor es que no todos compran. Aunque se haga bien trabajo, la
gente llega a no comprar porque en ese momento no quiere o no necesita lo que
vendes, y no es algo personal. A nadie le gusta el rechazo. El rechazo puede
generar inseguridad, miedo, baja autoestima y estas son barreras para una
venta. Es importante saber manejar el rechazo en el sentido de que no afecte,
es de aceptar que no es contra la persona el rechazo simplemente no todos
compran.
Es preciso
observar al cliente y darse cuenta si el cliente es visual, auditivo o
kinestésico para poderlo acompasar y crear un ambiente de confianza y
seguridad. Las palabras que se usan pueden ayudar a construir esta relación o
la pueden derribar. Un vendedor inflexible, intolerante y totalmente enfocado
en lo suyo puede fácilmente tirar una venta. Y el lenguaje es responsable de
atraer al cliente o alejarlo aunque tengas el mejor producto y el más económico
en tus manos.
Las palabras
que crean resistencia, las que destruyen. Es importante preguntar antes de
ofrecer y también a aplicar la estrategia de Robbins llamada “marco de
transigencia” y finalmente a usar los dos hemisferios cerebrales en una venta y
sus beneficios.
Palabras que
crean resistencia: ciertamente, indiscutiblemente, siempre, nunca, absurdo,
todos (as), nada, nadie, absolutamente, son palabras que no ofrecen opción ni
alternativa, son palabras definitivas. De manera que si una persona como
vendedor las usa contra la opinión del cliente pues se le está dando con el
mazo en la cabeza y forzando la conversación por mi manera de usar las
palabras. Porque “todos” son “todos” y “siempre” es “siempre”. Y realmente hay
muchas formas de ver las cosas y formas de plantearlas. Es mejor utilizar frases
como: “en algunas ocasiones”, “algunos productos”, “esta marca es muy buena”,
da una sensación de flexibilidad y apertura a más diálogo.
La otra
palabra altamente destructiva es el “pero”. Cómo nos sentimos cuando nos dicen:
“es verdad, pero…”, “tiene usted razón, pero…” en realidad lo que esto quiere
decir es que no es verdad y que no se tiene razón. Se opone abiertamente a su
opinión y en una venta eso no es lo que se quiere hacer porque se crea
resistencia.
Es mucho
mejor estar de acuerdo con el cliente en lo que dice y acompasarlo y empatizar
con él. También se puee ofrecer la opinión para que vea un panorama más amplio
como: “es verdad lo que usted dice y permítame añadir…”, “tiene usted razón en
eso y además hay que tomar en cuenta…” De esta manera estamos añadiendo más
información a la que ya tiene el cliente en vez de descalificarla o eliminarla
con el “pero”. Si se está de acuerdo con el cliente, él se va a relacionar en
forma positiva y así comienza la confianza. Si el cliente confía en el vendedor
será un mejor escuchador y te dedicará el tiempo que necesario para conocer lo
que el vendedor le ofrece.
Proceso de la Programación
Neurolingüística y Lenguaje No Verbal para Ventas.
Es
importante hablar acerca de cómo usar la programación neurolingüística y el
lenguaje no verbal para conseguir vender más. Te has preguntado porque algunas
personas venden lo que sea con un mínimo esfuerzo. Pues vamos a describir
algunos consejos o tips.
“Recuerda un
buen vendedor sabe que no todos compran.”
• Identificación rápida del cliente.
Lo primero,
como en todo es dar una buena imagen con una sonrisa amable y verdadera, además
de proyectar seguridad. Luego solo observa al cliente y analízalo.
Para
explicar esto visualiza en una tienda cualquiera, que tipo de personas se
acercan por los productos. Generalmente se ha descrito clientes visuales,
auditivos o kinestésicos.
La persona
visual se viste cuidadosamente y su lenguaje también va en función de elementos
visuales como “quisiera ver”, “puede mostrarme”.
La persona
auditiva se viste tradicionalmente y es más pausada en su forma de ser y
seguramente dirá cosas como “¿me puede explicar cómo funciona esto?”, ésta
querrá escuchar
La
kinestésica es una persona que se viste cómodamente y tiene una energía más
tranquila y querrá tocar y sentir el producto. Trata de definir en estos pocos
instantes qué tipo de cliente tienes enfrente.
• Crear empatía.
Por
definición: la empatía es ponerse en los zapatos de la otra persona, es tomar
su lugar de una manera genuina. Si el cliente es reservado, tú imítalo también
tranquilo, si el cliente habla de prisa, habla igual que él, si se mete la mano
al bolsillo, haz lo mismo. Además síguelo en el lenguaje que usa, si usa
términos visuales, háblale en términos visuales del producto.
Es
importante no querer adivinar qué quiere el cliente, eso molesta mucho. Mejor
pregunta qué busca, escucha y trata de averiguar sus necesidades y su interés
en el producto primero.
• Hacer comparaciones y analizar.
Compara el
producto o los productos en cuestión con otros en la misma tienda. Habla de las
ventajas y desventajas. Enseña cómo funciona en forma breve. Habla de los
beneficios de tener este producto y la ganancia que puede ofrecer. Sé honesto y
si tienes que decir, “este es más caro que los demás, sin embargo, ofrece mayor
rendimiento y garantía”, está bien porque empezará a confiar en ti. Da
opiniones, pero no trates de influenciar o comenzar a meterle el producto por
los ojos.
• Haz de mediador.
Hay clientes
que hablan mal de los productos o los precios, está bien, no es personal, no es
contra ti. Es tu trabajo es mostrar al cliente sobre los diferentes productos.
Ante cualquier oposición, crítica o comentario negativo, lo mejor es decir,
“estoy de acuerdo con ud. El precio es elevado”, “admito que el color podría
ser más atractivo”, “respeto su opinión al respecto” y fluir con el cliente
para que no sienta que entró en una pelea callejera, en vez de una tienda.
• Cierre.
Cerrar
cuando el cliente sigue allí con el producto en su mano y pensando si lo va a
llevar o no. Ayúdalo a decidir. En esos momentos puedes decir “es el tamaño que
busca verdad?”, “va a querer uno o dos?” o más agresivo “se lo envuelvo para
llevar?” o incluso “a dónde se lo enviamos?” Allí sabrás si el cliente va a
comprar o no. Si tenía dudas, allí se decide, si no pretendía comprar en ese
momento se retira.
