Las 7 P´s del marketing de servicios.

Es importante el estudio de los servicios ya que por su naturaleza los servicios son diferentes a los productos, hay que recordar que los servicios per se tienen cuatro características básicas: Intangibilidad, Heterogeneidad, Inseparabilidad y Caducidad. Dichas características confieren una diferencia sustancial desde el desarrollo del producto (llámese producto a la prestación del servicio), el marketing mix y la comercialización del mismo., inclusive el comportamiento del consumidor de los servicios es diferente.

Entonces, se vuelve necesario comprender las 7 P´s del marketing de servicios que son: Producto, Precio, Plaza, Promoción, Procesos, Personal y Evidencia Física (Physical Evidence en Ingles), a pesar que 4 P´s tienen los mismos nombres y aparentemente se adicionan 3 P´s, el tratamiento de las variables ya conocidas es diferente, a continuación describiremos cada una de las 7 P´s del marketing de servicios:

- Producto: En que actividades se basara el servicio, su control, especificaciones, modo de facturación, tecnología, usos, valor, conveniencia, etc.

- Precio: Valor a facturar por cada unidad de servicios, teniendo en cuenta su variabilidad, estrategia de precio.

- Plaza: Medio a través del cual el usuario interactúa con la organización y se entrega el servicio.

- Promoción: Publicidad, acciones comerciales (ofertas, publicidad, pruebas, etc.)

- Procesos o procedimientos: Lo que forma parte de la producción del servicio, como los necesarios para que pueda tener lugar., ¿Cómo se consumen los servicios.?. Hace referencia a los procedimientos, mecanismos o rutinas de la prestación de un servicio y afecta su calidad. Algunas compañías aéreas exigen a los pasajeros presentarse en su mostrador para expedir el billete o la tarjeta de embarque.

- Physical Evidence (Evidencia Física): Lo que el cliente percibe a nivel sensorial de la empresa (oficinas, uniformes, formularios, señalización), en otras palabras, Es todo lo que hace palpable la experiencia del cliente, ayuda a materializar el servicio brindado.

- Personas: Imagen, canal y el producto (o su producción) son el aspecto más importante del marketing de servicios. (empleados, administración, cultura). Es consecuencia de una de las características básicas de los servicios, su inseparabilidad. Los servicios no pueden sustraerse de las personas que los suministran y que incluso llegan a ser un factor clave en la diferenciación y el posicionamiento.

Las primeras 4 P´s en esencia mantienen el concepto original, pero las 3 P´s que se agregan definitivamente son nuevas y debemos tener cuidado con ellas al momento de planear el servicio, la buena utilización de estas últimas pueden generar un éxito rotunda en las empresas de servicios.